CASO 1

 

Servicio
Atención telefónica a usuarios de prepago de región 7.

 

Objetivos
Atender más de 2, 000,000 de llamadas mensuales con los siguientes parámetros:

  • Lograr un 95% eficiencia mensual así como una productividad del 85%
  • Tener un tiempo de espera máximo de 10 segundos

Resultados

  • Se logró el 99.51% de cumplimiento en el indicador de eficiencia
  • Se logró el 105.82% de cumplimiento en el indicador de productividad
  • Se tuvo un tiempo de espera de 10.79 segundos
CASO 2

 

Servicio
Atención telefónica, por email y fax a usuarios corporativos de región 7.

 

Objetivo

  • Incrementar en un 50% el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio corporativo (más de 5,000 empresas)
  • Alcanzar y mantener los niveles de servicios solicitados por el cliente

Resultados

  • Se aumentó del 43% al 96% la satisfacción del usuario
  • Se incrementó del 67% al 100% la atención de las solicitudes
  • Se alcanzó durante 13 meses consecutivos los niveles de satisfacción y atención

Servicio
Atención telefónica a través del 01800 y correos electrónicos, de solicitudes de información y prospección de ventas las 24 horas, los 365 días.

 

Objetivos

  • Incrementar los porcentajes de efectividad de contacto en campañas outbound
  • Alcanzar y mantener los niveles de servicio requeridos por la marca 98% de llamadas atendidas y un margen de 2% de abandonos; 100% de atención de correos electrónicos
  • Atender de manera global la integración con clientes y prospectos en perfecta alineación con los principios del cliente

Resultados

  • Se incrementó en un 13.77% la efectividad de contactación en campañas outbound
  • Se atendió el 99.78% de la solicitudes recibidas
  • Se atendió el 100% de las solicitudes recibidas vía correo electrónico

Servicio
Atención telefónica a través del 01800 y correos electrónicos, de solicitudes de información sobre monedas y billetes falsos.

 

Objetivos

  • Lograr una tasa de abandono máxima del 5%
  • Contestar al menos el 90% de las llamadas recibidas antes de 10 segundos

Resultados

  • Se logró que el 99.77% de las llamadas fueran contestadas antes de 10 segundos
  • Se logró una tasa de abandono del 2.27%