¿Capacitar para crear líderes?

febrero 5, 2014

“Los líderes no nacen, se hacen. Y se hacen como cualquier otra cosa, con trabajo duro”. Vince Lombardi-ganador de 5 campeonatos y considerado uno de los mejores entrenadores en la historia de la NFL.

Esta frase nos permite adentrarnos a varios temas que se desprenden de “trabajo duro”: conocimiento, esfuerzo, dedicación, compromiso, experiencia, etc. Y es aquí donde enlazamos los temas de trabajo duro con la industria de los Contact Center y nos planteamos la pregunta: ¿capacitando al personal se pueden crear líderes?

Para contestar esta pregunta debemos en primer punto, establecer qué tipo de capacitaciones se pueden brindar:

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Conocimientos: La persona debe saber con el máximo grado de exactitud el producto o servicio del cual estará hablando. Una capacitación exitosa garantizará una comunicación efectiva de los valores agregados que se ofrecen.

Habilidades: Esta capacitación en algunos momentos llega a suplir la falta de conocimientos, pero es vital tener un programa en donde se desarrollen las habilidades del personal o en su caso descubrirlas.

En campo: La capacitación en campo permite poner a prueba los conocimientos y habilidades desarrolladas. Es algo parecido a una prueba piloto en mercadotecnia, ya que el personal es puesto a prueba en un “entorno controlado”. Los resultados arrojados permitirán pulir los procesos de capacitación así como la mejora continua del personal.

Ahora que conocemos las capacitaciones que se pueden brindar a los agentes, supervisores, coordinadores y gerentes, volvamos a la pregunta del millón de dólares: ¿capacitando al personal se pueden crear líderes?, la respuesta definitivamente es , ya que al capacitar al personal y dándole todas las herramientas, se empezará a forma un líder en potencia (no podemos pensar que de un día a otro pero si en un tiempo  razonable de acuerdo al plan de desarrollo que se tenga). Este líder asumirá las responsabilidades de su área y en un futuro cercano ascenderá de puesto para explotar en su totalidad la capacitación brindada.

¿Qué beneficios otorga el capacitar a mi personal aparte de forma líderes?

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Cuando se brindan estas capacitaciones no solamente la persona que está siendo preparada es la beneficiada, la empresa logra:

  1. Reducir el índice de rotación de su personal
  2. Aumentar el compromiso del personal
  3. Lograr los niveles de servicios acordados
  4. Conseguir un entorno de mejora continua

Y como consiguiente el usuario final tendrá una atención que cumpla con sus expectativas y le permita resolver su duda o comentario de forma rápida y eficaz.

Cerramos este artículo con otra frase de Lombardi que reafirma esta idea:

“La diferencia entre una persona exitosa y los demás no es la falta de fuerza, ni de conocimientos, sino más bien de voluntad”.

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