Capacitación: Una estrategia vital para nuestro Contact Center

abril 30, 2014

“La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambios en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”

Alfonso Siliceo (Capacitación y desarrollo de personal)

Esta definición nos lleva a dos aspectos fundamentales: “Actividad planeada” y “basada en necesidades”. Para la industria de los Contact Centers es indispensable contar con estos elementos para formar un equipo de trabajo consolidado. Te damos los siguientes tips para planear la capacitación en tu Contact Center.

¿Cómo planear la capacitación en mi Contact Center?

Tener objetivos

Ningún proceso de planeación tiene éxito  sino tenemos claro el objetivo que buscamos, el primer paso será identificar los puntos a lograr con la capacitación, ya sea incrementar el involucramiento de los agentes con la campaña o reducir 1% las incidencias por desconocimiento, el objetivo guiará todo el proceso.

Detectar necesidades Contact Center

Identificar la situación actual de las personas 

Ya sea un asesor de nuevo ingreso, una área de mejora o simplemente para perfeccionar su desempeño, se deberá identificar el estatus actual de las personas a capacitar para ofrecerles información de acuerdo a sus necesidades.

Desarrollar material adecuado

No importa que sea una presentación en Power Point, una plática, un documento impreso o una simulación de roles, el material debe ayudar a entender, comprender y mejorar el desempeño de la persona.

Tener el espacio correcto

El hacer que las personas se sientan cómodas, empieza con el espacio donde serán capacitadas, trata que sea un lugar acogedor evitando lugares con poco espacio, mucho ruido o calor.

instructor call center

Contar con el instructor indicado

Llegando al punto de implementar la capacitación, debemos de contar con el instructor indicado que transmita el conocimiento y experiencia a las personas del curso. Para hacer esta función se debe tener un excelente manejo del público así como habilidades de comunicación efectiva, ya que si el moderador hace una “capacitación” tediosa y aburrida la actividad no servirá para conseguir los objetivos planteados.

 

Medir los resultados

Una vez realizada la capacitación, debemos medir que tan efectiva fue: ¿se redujo el número de incidencias?, ¿el personal fue más efectivo? Esto irá a la par de los objetivos así como el tiempo que deberán verificar estas acciones (diario, semanal, quincenal, mensual etc.).

Categorías

Servicio al Cliente


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>