Canibalización entre canales: Un error en tu estrategia multicanal

mayo 13, 2014

Cuando hablamos de estrategia multicanal nos imaginamos una variedad de medios por los cuales podemos contactar con las marcas de nuestro interés así como la facilidad que nos brindan para tener una respuesta a nuestras dudas, sin embargo las estrategias que se tienen son planteadas desde una segmentación por canal y no por clientes.

¿Qué pasa cuando se aplica una estrategia de esta forma?

1.- Perdida de integración: Al tener diferentes perfiles de clientes, desde la persona que apenas conocerá nuestra oferta hasta aquellos clientes leales que siguen a la marca por sentirse identificados, perdemos integración y mandamos mensaje que no serán adecuados para cada uno.

2.- Entorpecer una comunicación efectiva: Si se crearon las redes sociales con el objetivo de divulgar información comercial de los servicios y en realidad los clientes contactan para solicitar atención o soporte, la estrategia multicanal se ve afectada ya que el objetivo no está cumpliéndose y por lo contrario estamos “entorpeciendo” una comunicación efectiva entre los medios.

canibalización

3.- Canibalización: Reforzando el punto mencionado, cuando el cliente no tiene claro para que sirve cada canal, estos empiezan a canibalizarse. Por ejemplo el chat y la atención por teléfono, al no tener un objetivo propio empiezan a competir entre ellos por el mismo cliente y al no ser una atención homogénea, el cliente acaba confundido y sin una respuesta clara y precisa.

Aunque los medios son diseñados para facilitar la comunicación, debemos de cuidar que no estén duplicando una función ya que también afectaría al presupuesto utilizado. De qué sirve contar con 10 canales de “atención” que ven a los mismos clientes. La estrategia multicanal tiene canales para ventas, canales para atención y canales para fidelización.

¿Cómo evitar la canibalización en mi estrategia multicanal?

1.- Segmenta tus canales de acuerdo a los diferentes clientes que tengas

Esto nos ayudará a definir que canales son los idóneos para cada cliente, cuáles nos traerán una venta instantánea o cuáles nos darán reconocimiento y posicionamiento de marca.

2.- Poner un objetivo a cada canal

Tener claro el camino a seguir permitirá entender para que esta creado el canal. Teléfono: Realizar 100 levantamiento de pedidos mensualmente. Redes sociales: Atender en un 99.99% las consultas realizadas.

pasos

3.- Ofrece un camino de comunicación a tus clientes

Aunque es un reto complicado, debemos trazar las rutas que los clientes deben seguir para conseguir la información que buscan. El camino no será igual para un cliente potencial que para un cliente fidelizado, es por esto que los canales de comunicación deben ser pensando para ellos y sus necesidades.

¿Qué otras recomendaciones harías para evitar el canibalismo entre canales?

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  1. […] por teléfono, chat y al no tener una respuesta acuda a las redes sociales, es aquí donde tu CRM deberá integrase para ofrecer una atención […]


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