Call Center ¿Cómo lidiar con un mal servicio en otros canales de atención?

agosto 28, 2014

Al momento de contar con una estrategia multi canal nos enfrentamos al reto de ofrecer un servicio homogéneo en cada uno de ellos, ya sea por correo, chat, llamada etc. Normalmente cuando un cliente busca otro canal de comunicación, es debido a que no obtuvo respuesta del primer canal con el que interactuó y así sucesivamente. ¿Cómo homogenizar la atención y dar una respuesta correcta?

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1.- Todo debe apuntar a un solo punto de contacto

Cuando se utilizan varios medios de comunicación para que el cliente se ponga en contacto, debemos asegurar que estos se integren en todo el proceso de atención y no dejen cabos sueltos que perjudiquen a la experiencia del cliente (preguntar 3 veces el asunto, repetir el nombre, etc.). Para esto se debe contar con una infraestructura robusta preparada para interactuar con diferentes medios y con miles o millones de interacciones.

2.- Asegúrate que las expectativas de los clientes encajen con la capacidad de los canales.

El punto de las expectativas vs la realidad es crucial para tener una experiencia de atención satisfactoria, es por esto que se debe especificar para que sirve cada canal, ya sea resolución de dudas básicas, servicio técnico o levantamiento de pedidos, el cliente de primer momento debe conocer la funcionalidad de cada canal para así evitar posibles frustraciones al momento de ponerse en contacto.

Faq Call Center3.- Prepara tu sección de auto-respuesta

Muchos clientes prefieren buscar la respuesta a sus dudas en nuestro mismo sitio web o algún canal donde ellos puedan “auto-servirse”, es por esto que debemos facilitarles un área de preguntas frecuentes o de temas específicos que hayamos detectado en las llamadas, correos, o chats donde la respuesta la podemos plasmar en un texto o video claro y preciso y por consiguiente se eviten contactos que puedan saturar o estresar a los agentes.

4.- No “amontones” canales

Si bien es importante contar con los canales adecuados para que los clientes tengan oportunidad de ponerse en contacto, debemos determinar que canales son realmente valiosos para nuestros clientes, cuáles les darán un valor agregado y que tanto podrán apoyarnos para solucionar sus problemas.

monitoreo-call center5.- Monitorea los canales

Cuando un proyecto de Contact Center extiende nuevos canales de comunicación el monitoreo a realizar debe ser mucho más cuidadoso y repetitivo, con el objetivo de asegurar los niveles de servicios planteados así como verificar que realmente el o los canales cumplan con el propósito que se les dio.

Estos puntos ayudan a combatir una mala atención por los diferentes canales que haya así como permite homogenizar la atención al cliente y ofrecer respuesta adecuadas en el momento adecuado.

¿Qué otra acción recomendarías para esta actividad?

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