Atención al cliente en instituciones bancarias ¿oportunidad o desventaja?

junio 10, 2013

Atención del cliente en instituciones bancarias ¿oportunidad o desventaja?

 En nuestro artículo de esta quincena hablaremos sobre la situación actual del mercado bancario en relación a su servicio de atención al cliente, pasaremos por los problemas que enfrentan estas empresas y que soluciones han encontrado para poder cumplir con las expectativas de sus usuarios.

Situación actual del mercado

ImagenDe acuerdo a un estudio realizado por la firma Accenture, el 57% de los mexicanos están insatisfechos con el servicio que ofrece su institución financiera, siete de cada 10 consideran que es fácil cambiar de proveedor, así como el 48% identifica que la atención al cliente es la principal característica que una institución bancaria debe tener.

Dados estos datos es indispensable para una institución de este rubro el poder conocer a su mercado y ofrecerle una atención rápida y concreta, pero en la realidad muchas empresas hacen de esta posible ventaja una debilidad para su marca, ¿Cómo?, creando respuestas automáticas por teléfono donde el poder contactar con un agente especializado es parecido a realizar un Fatality en las famosas maquinitas de Mortal Kombat.

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Otro error es utilizar las redes sociales como trampolín a otro medio, es decir, un usuario pone una queja en la fan page y la marca le contesta que debe contactar al 01-800 o acudir a la sucursal más cercana, ¡Si el cliente te contacta por ese medio es por que quiere una respuesta por ese medio!

Estas “soluciones” actuales nos llevan a una pregunta: ¿si el banco cuenta con todos los datos personales de sus usuarios (problemas que han tenido, comentarios, dudas etc), como es posible que no les brinden las soluciones que buscan? Las respuestas a esta duda pueden ser varias:

  • Cuentan con todos los datos sin embargo no saben aprovecharlos.
  • No llevan una base eficiente de seguimiento.
  • No cuentas con el personal adecuado para monitorear cada duda.
  • La capacidad de su departamento de atención se ve sobrepasada por la cantidad de dudas generada etc.

Por estas razones el outsourcing es una posible solución a esta necesidad, ya que el contar con una empresa especialista en atención al cliente (Contact Center), permite brindar los niveles de atención esperados así como la institución bancaria puede dedicarse a su core business.

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¿Qué ventajas ofrece este modelo de negocios?

Conocimiento del mercado: Un contact center cuenta con amplio conocimiento en el ramo de atención al cliente y por ende cuentan con los procesos, tecnología y personal adecuado para ofrecer el servicio esperado

Infraestructura para la operación: El contact center brinda la ventaja de contar de manera inmediata las instalaciones , software y hardware necesario para empezar con la operación, sin perder días valiosos para la atención al cliente.

Monitoreo de los resultados: Se da la posibilidad de que el cliente pueda seguir en vivo las dudas, comentarios y problemas que surjan así como la forma en que estos se están solucionando.

ImagenEstas son algunas ventajas que un CONTACT CENTER debe de brindar, pero es indudable que el trabajo en conjunto EMPRESA-CONTACT CENTER permitirá conseguir los objetivos y niveles de atención que se busca en el sector bancario.

Concluyendo, la atención al cliente es una ventaja para estas instituciones siempre y cuando se lleve de manera estratégica así como se tenga claro los objetivos e indicadores adecuados para medir los esfuerzos realizados.

Gracias por leer nuestro artículo, los esperamos la próxima quincena donde haremos una comparación y análisis de las redes sociales que utilizan las instituciones bancarias.

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