Angry Clients ¿Qué no hacer cuando los clientes están enojados?

enero 2, 2014

ImageUna situación que frecuentan los agentes o personas responsables de atención al cliente es tratar con clientes que tienen una molestia, ya sea porque el producto no cumplió con las necesidades o el servicio brindado no solucionó su problema, la situación de insatisfacción está presente.

Es por esto que mencionamos las acciones que deben evitar los agentes para no agravar la situación:

  1. Culpar al cliente del problema: Aunque fuera el caso de que el cliente haya tenido la culpa, se debe evitar decírselo directamente y mejor mediante argumentos, darle a entender los puntos y factores que le harán comprender la situación.
  2. Hacer promesas que no puedan cumplir: Si el cliente exige una retribución o la situación se vuelva complicada, no usar promesas que no podrán cumplir, ya que solo conllevará a mayores problemas.
  3. No es personal, son negocios: No tomar de forma personal los reclamos que haga el cliente, suena y es difícil realizarlo pero parte vital de su trabajo es tener equilibrio y tranquilidad sin importar el grado de enojo del cliente.
  4. Desentenderse del problema: Ya sea que la atención sea telefónica, presencial o virtual, el agente nunca debe de hacerle sentir al cliente que su problema no es de su interés. Explicarle a detalle cómo se va a proceder y darle una argumento de porque sí o no puede actuarse de la forma en la que él quiere.
  5. Usar frases que no den una respuesta o solución: “No soy la persona responsable” “No puedo hacer eso” o ¿Eso es todo? son frases que irritan a los clientes ya que no ofrecen una respuesta o solución a su problema. Las frases que mandan mensajes positivos pueden mejorar la experiencia del cliente: “Con mucho gusto lo comunico/llevo con la persona encargada” “Puedo ayudarlo con…” ¿Algo más que quisiera agregar?

TRABAJAR SIEMPRE BUSCANDO UNA RESOLUCIÓN   

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Para ofrecer siempre una resolución al problema se debe:

  1. Conocer la situación: Identificar el problema que tiene el cliente y la información necesaria para ofrecer una solución, aumentará la probabilidad de darle una respuesta acertada al cliente.
  2. Explicar la forma de actuar: Un cliente quiere conocer cómo se solucionará su problema, darle a conocer los pasos que se harán para darle una respuesta y resolver todas sus dudas antes de actuar, eficientará el tiempo del cliente y el agente
  3. Tomar acción: Ofrecer una solución desde el primer contacto, al contar con la información necesaria el agente podrá darle al cliente la respuesta adecuada y sin tener que escalar la duda.
  4. Dar seguimiento: Aunque el problema se haya resuelto en el mismo momento, el aplicar una breve encuesta permitirá identificar lo que hace bien y en lo que puede mejorar el agente.

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Servicio al Cliente

  1. […] paciencia es realmente una habilidad necesaria en la atención al cliente, ya sea por tratar con clientes enojados, desesperados, confundidos o frustrados, la paciencia  será el motor para calmar y ayudar a […]

  2. […] que nos ofrece (exceptuando aquellas que no ayuden a resolver el caso), esto nos servirá para calmar el enojo y decepción del cliente, hacerle saber que nos interese su opinión es algo indispensable para […]


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