9 formas para ofrecer una gran experiencia con tu IVR

abril 9, 2015

Te compartimos 9 formas de ofrecer una gran experiencia de atención al cliente con tu IVR

  1. No uses tecnicismo

Cuando tus clientes hablan al 01 800 no utilices tecnisimos en el IVR, ya que por lo general la gente desconocerá a lo que te refieres y sólo lograrás confundirlos.

  1. Haz tu opción más popular la número 1

Cuando tienes estadísticas de las opciones de tu IVR, puedes identificar fácilmente cuál opción es la más solicitada, por ejemplo: Tienes como opción 1: Consultar saldo, opción 2: servicio técnico, opción 3: ventas. Si la mayoría de personas seleccionan la opción 2 es mejor que esta sea tu primera opción.

numero oculto call center

  1. Utiliza un sistema para reconocer números privados o en blanco

Cuando entra una llamada a nuestro Contact Center y el número no se puede identificar, debemos crear una opción en automático que pueda asignarle un PIN o número de identificación para próximos seguimientos. Una vez que el cliente nos haya dado a conocer sus datos podremos actualizar este PIN e integrarlo con nuestro CRM.

  1. Revisa regularmente tu IVR

Cuando diseñaste y creaste tu IVR los clientes tenían cierto comportamiento, el cual con el paso del tiempo va cambiando así como el IVR deberá hacerlo.

Te recomendamos revisar constantemente la funcionalidad y practicidad que tiene esta herramienta, para así detectar áreas de mejora y siempre tener un sistema que sirva a los clientes.

  1. Asegúrate que la voz del IVR refleja a tu marca

De acuerdo al tipo de marca que es tu empresa, la voz que está en tu IVR debe representarla, ya sea dinámica, seria, divertida, relajada etc, debes de asegúrate que sea un reflejo de tu marca.

encuesta satisfaccion call center

  1. Incluye la interacción del IVR en tus encuestas de satisfacción

¿Qué tan fácil fue encontrar la opción que buscaba? ¿Le resultó satisfactorio la experiencia con nuestro menú? Estas preguntas y otras deben ser agregadas en las encuestas de satisfacción para tener información primaria por parte de nuestros clientes e ir mejorando.

  1. Asegúrate que todas las preguntas frecuentes estén en tus opciones de IVR

Si tienes identificado una seria de preguntas frecuentes que tienen tus clientes, aprovéchalas y agrégalas a tu IVR, para que así tengas la seguridad de tener los temas más recurridos como opción (atención, solamente las preguntas más frecuentes no todo lo que el cliente te ha preguntado)

  1. Asegúrate de que las opciones vayan con la gente adecuada

Si bien suena lógico, es importante monitorear que las opciones que los clientes seleccionen en el IVR vayan a las personas correctas, evitando la respuesta clásica: “Permítame un momento lo comunico con el área adecuada”.

Fuente: http://www.callcentrehelper.com/19-ways-to-create-a-great-ivr-experience-74388.htm


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>