8 tips para mejorar el tiempo promedio de relación con el cliente (AHT)

septiembre 26, 2014


coaching contact center
Instruye a tus agentes para que controlen la llamada

Cuando tu monitoreo detecta que tus agentes tardan mucho tiempo en la llamada y no están dando un valor agregado al cliente, es momento que los guíes a ofrecer una conversación fluida, rápida y concreta.

Primero debemos realizar esta retroalimentación con los agentes involucrados en vez de poner tiempos muy estrictos para el AHT.

Ten un porcentaje de “colchón”

Para aquellos casos que requieren un mayor tiempo de respuesta o solución, debemos darle a conocer al agente que tiene un tiempo de “colchón” para atender ese caso y con esto evitar el estrés o una respuesta no adecuada.  Este tiempo debe ir planeado de acuerdo al promedio que tengamos de AHT y la experiencia con los casos que se atienden día con día.

No solo te enfoques en el bajo rendimiento

Es de alto riego solo enfocarnos en el bajo rendimiento que nos puede dar el AHT, si solo buscamos reducir el tiempo podemos perder de vista una experiencia al cliente de mala calidad o un resolución que se sabe no tendrá el impacto que se desea. Por eso debemos entender al AHT como un indicador importante para la operación más no el único.

Pon especial atención al nuevo personal

Dada la rotación que existe en un Contact Center es importante prestar atención a todo el personal de nuevo ingreso, ya que sino tiene la experiencia para manejar las llamada que recibe, podrá tener un desempeño inferior al promedio y afectar al indicador.

objetivos contact centerFija diferentes AHT para diferentes tipos de llamada

Ya que cada llamada es única y puede abarcar varios aspectos, debemos considera los tiempos necesarios para atender cada una de ellas. No es lo mismo manejar una llamada para dar el número o dirección de una tienda a recibir una queja, por lo cual el poner tiempos adecuadas para cada grupo o conjunto de llamadas dará mayor flexibilidad al asesor.

Motiva a los agentes a preguntar probables dudas que el cliente puede tener

Esto ayuda a tener una comunicación fluida ya que aunque el consumidor puede tener la pregunta en mente, muchas veces se le olvida y llama nuevamente al Contac Center. Por eso si el agente detecta que la llamada involucra preguntas frecuentes y no han sido realizadas, es bueno anticiparse.

Piensa cuidadosamente si tener un AHT bajo es una buena idea

¿Un AHT bajo es bueno y un AHT alto es malo? Esto depende de que tan satisfecho este el cliente, por lo general se tiene la noción de que un alto AHT puede significar ineficiencia o poca productividad, sin embargo debemos considerar el motivo por el cual existe un AHT alto, esto responderá la duda si tenemos un buen desempeño para este aspecto.

Da a conocer la importancia del AHT a tus agentes

No solo con una definición del indicador tus agentes podrán conocer por que es importante, debemos explicarlos las repercusiones que tienen para la campaña, para el cliente y para el Contact Center. Con un dimensionamiento adecuado los agentes tendrán la visión completa para comprometerse.

Fuente del artículo: http://bit.ly/1nbGXBI


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