7 Tips Para Mejorar la Atención a Clientes en Redes Sociales

marzo 11, 2013

atencion a clientes en redes socialesHoy en día los consumidores utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas, convirtiendo estos canales en una herramienta y altavoz para manifestar sus opiniones, quejas y malas experiencias. Pese a ello, según un estudio de Econsultancy, sólo el 11% de las compañías utilizan las redes para atender a sus consumidores.

Tomando en cuenta que los clientes contribuyen fuertemente a mejorar o a perjudicar el posicionamiento de nuestra marca y nuestra reputación online, es necesario que las empresas comiencen a valorar la importancia de contemplar las redes sociales como un canal más en su estructura y servicio de atención al cliente. Y en este artículo te presentamos algunas opciones para comenzar a hacerlo. 

Crea una cuenta exclusiva para atención a clientes.

Te sugerimos crear una cuenta en cada una de las redes sociales en las que tu marca tenga un perfil. Si por ejemplo tienes presencia en Facebook y en Twitter, crea un perfil en cada una, especificando a los usuarios que en ese espacio podrán expresar sus dudas, preguntas, solicitudes o quejas. De este modo, podrás canalizar más fácilmente los esfuerzos de tu equipo para atender tus redes, dependiendo si el objetivo es informar, realizar promociones, o atender a tus clientes.

Contrata personal dedicado.

Constantemente los usuarios generan múltiples consultas en las redespersonal capacitado sociales, sobre todo si somos una marca de consumo masivo. Por ende, no podemos lidiar con un único Community Manager que además esté encargado de generar el contenido a publicarse en otras redes y de monitorear lo que se dice de la marca. Es recomendable tener personal dedicado que pueda responder a todas las quejas y preguntas de forma rápida y eficiente.

Genera un protocolo de resolución de problemas:

Los administradores de redes sociales tienen que tener una guía aatencion a clientes en redes sociales 2 seguir en caso de que lleguen determinadas consultas (un catálogo de respuestas) para poder resolver los problemas de acuerdo a cada caso que se presente. También tenemos que tener un mecanismo de respuesta rápida para que los clientes queden satisfechos y no se escale la situación o se genere una crisis.

Establece otra vía de contacto con el cliente:

En ocasiones, los usuarios expresan sus inconformidades en el timeline para poder obtener una resolución más rápida. Una de las opciones para poder “calmar” al usuario es seguir la comunicación por mensaje privado para ofrecerle una solución o en su caso pedirle sus datos para generar una llamada telefónica y agilizar el proceso.

Conoce bien los productos y/o servicios

Si no comprendemos el producto, no vamos a poder brindar asistencia. Por eso es fundamental que sepamos de qué estamos hablando para comprender sus problemas.

Garantiza rapidez

Si vamos a hacer un canal de atención al cliente, tenemos que reloj 3garantizar que sea rápido. Por eso, tenemos que tener un plan de acción, la cantidad de empleados necesarios para poder llevarlo a cabo, crear un tiempo de respuesta que creamos apropiado, y establecer los horarios de atención, ya que las redes sociales tienen actividad las 24 horas y es importante indicar en que periodo de tiempo atenderemos a los usuarios.

Monitorea las redes sociales.

Analiza quién, de qué, en qué tono y en dónde se habla de tu marca. Toma en cuenta tantos los comentarios positivos, como negativos, de este modo sabremos si nuestras estrategias de comunicación están dando resultado o no, y nos permitirá tomar decisiones.

Los clientes en redes sociales son los mejores embajadores de la marca, y tomar en cuenta sus opiniones no sólo ayudará a generar engagement, sino a generar lealtad y posicionamiento de la marca. 


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