6 tips para realizar un monitoreo de calidad de excelencia

abril 10, 2014

Al momento de ejecutar un monitoreo de calidad es importante tomar en cuenta aspectos propios de cada campaña, que permitan verificar y mejorar las áreas de oportunidad detectadas, sin embargo te recomendamos considerar los siguientes puntos que te ayudarán a tener un monitoreo de excelencia:

monitoreo calidad

  1. Monitorea para mejorar y no castigar

Cuando generamos monitoreos de calidad, no debemos perder de vista que el objetivo de dicho ejercicio es identificar las desviaciones que se presentan para posteriormente retroalimentar y ofrecer la capacitación adecuada para reducir dichos hallazgos. Debemos dejar atrás el monitoreo que busca encontrar errores bajo la primicia de quitar incentivos o generar regaños, adecuémonos al uso correcto de las herramientas, ya que con esto mantendremos un equipo de trabajo constante y en búsqueda de una mejora continua de la campaña.

  1. Incentiva a tus agentes

Aunado al punto anterior, parte importante del monitoreo es reconocer cuando los agentes realizan bien su trabajo, ya que esto los motivará a seguir desempeñándose de forma adecuada. Volvemos a la misma visión: cuando un agente se equivoca se le debe comunicar e instruir, sin embargo cuando acierta no debemos pasarlo por alto, hay que tener incentivos que premien este logro.

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  1. Sesiones de calibración

Para asegurarnos que todos los monitores apliquen los mismos criterios, será necesario que se realice por lo menos una sesión de calibración al mes con el cliente y todos los departamentos involucrados en la campaña (capacitación, operaciones y calidad). Con este ejercicio se garantiza que todos los involucrados sabrán qué y cómo se evalúa. Se debe considerar que de estos ejercicios se pueden modificar el manual de definiciones y / o  el formato de monitoreo.

4.  Haz un correcto uso de la información

Ya que realizamos nuestros monitoreos y obtuvimos información, debemos identificar, según los hallazgos encontrados, las acciones a realizar: Capacitar al personal, retroalimentación, entrenamiento etc. No sirve de nada conocer la situación o el área de mejora si no tenemos un plan de acción a implementar.

  1. Involucra a tus agentes

Tener sesiones en donde los agentes en conjunto con el personal de aseguramiento de calidad verifiquen y aprendan a interpretar los formatos de monitoreo. Nos ayudará para que todos conozcamos y dirijamos nuestros esfuerzos hacia el mismo objetivo, propiciando con esto que exista mayor probabilidad de éxito tanto para los monitoreos como para la campaña en general.

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  1. Monitorea y luego capacita

No es adecuado querer abarcar los dos campos al mismo tiempo debido a que podemos perder elementos importantes. Esperemos los resultados del monitoreo y a partir de estos, apliquemos los programas de capacitación adecuados en cada caso. Es un error programar una capacitación basándonos en supuestos cuando tenemos la información de primera mano en el monitoreo.

¿Tu qué prácticas realizas?

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Servicio al Cliente

  1. Muy interesante dice:

    Enviar info muy interesante graciad

  2. […] a los agentes con mejores resultados, premia y motiva para que continúen con el excelente […]

  3. […] será el parteaguas para determinar las áreas de mejora. Para este punto nos apoyaremos de los monitoreos de calidad que se hacen así como la retroalimentación que el área de proyectos recibe de los diferentes […]


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