6 pasos para optimizar tu campaña de Contact Center

junio 18, 2014

Cuando hablamos de optimizar las campañas de Contact Center, nos enfocamos a un conjunto de acciones que permitirán perfeccionar o mejorar los tres pilares fundamentales: personas, proceso y tecnología. Te mencionamos 6 pasos que te apoyarán en esta acción:

Contact Center Cheklist

Primer paso

Conoce tu situación actual

Aunque suena lógico, antes de crear nuevas estrategias para optimizar tu campaña, debemos de conocer que hacemos bien y que hacemos mal, ya que esto será el parteaguas para determinar las áreas de mejora. Para este punto nos apoyaremos de los monitoreos de calidad que se hacen así como la retroalimentación que el área de proyectos recibe de los diferentes departamentos (operación, capacitación, estadística y T.I.)

Segundo paso

Realiza tu plan de optimización

Una vez que conocemos los puntos de mejora, es tiempo de realizar un plan en donde se ponga claramente qué, cómo, cuándo y quién será responsable de las actividades. Un plan permite tener un orden claro de las acciones que se realizarán, ya que en caso de que tengan éxito podremos volver a aplicarlas, y en caso de fracasar, hacer un análisis de cuáles fueron los motivos que nos llevaron a no obtener los resultados deseados.

priorizar Contact CenterTercer paso

Prioriza

Dada la urgencia que tenga cada aspecto a optimizar, debemos priorizar aquellos que comprometan la operación de la campaña, pongan en riesgo los objetivos a cumplir con el cliente o fomente un ambiente laboral tenso. Entre mayor exactitud tengamos con cada actividad, tendremos el tiempo adecuada para dedicarle a cada una de estas.

No tratemos de hacer todo al mismo tiempo ya que en ocasiones el querer optimizar un punto depende de que otro sea resuelto previamente.

ejecutar proyectoCuarto paso

Ejecuta

Poner en práctica lo que en teoría debería funcionar es la parte más complicada, ya que pueden presentares situaciones anormales, por esto la implementación deber ser organizada y respetando los tiempos de los involucrados.

Supervisión Contact CenterQuinto paso

Supervisa

El nivel de supervisión que hay que tener en las áreas de mejora debe ser constante y de acuerdo a lo planeado, esto con el fin de asegurar que las acciones tengan los resultados esperados.

medición proyectos Contact CenterSexto paso

Mide

Parte vital de la optimización es la medición que se haga de las acciones, ya sea el % de satisfacción del usuario, el número de incidencias reportadas o el aumento del % de resolución en el primer contacto, debemos saber si lo planeado hizo clic con lo realizado y la única forma cuantitativa de hacerlo es midiendo los indicadores que se pusieron como objetivo.

Estos 6 pasos te ayudarán a optimizar tus campañas de Contact Center pero debemos tomar en cuenta, que dentro del mismo proceso de optimización, podemos encontrar puntos que no consideramos y que irán integrándose a la optimización.

¿Tú, que acciones has realizado para optimizar tus campañas?

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  1. […] incluso el mismo consumidor nos da a conocer las áreas de oportunidad que tenemos. Por eso debemos optimizar los “caminos” o procesos, buscando como objetivo incrementar el porcentaje de satisfacción de los […]

  2. […] de los principales errores dentro de una junta o plática de retroalimentación es no determinar los pasos a seguir, si te animaste a platicar con tu jefe y está fluyendo correctamente, agenden puntos a […]


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