6 frases que tus agentes deben evitar en la atención al cliente

octubre 22, 2014

Al momento de que nuestros agentes entablan conversación con los clientes, debemos evitar que se digan frases que provoquen un malestar. Te damos a conocer 6 frases que pueden tener este efecto y cómo evitarlas:

  • Nosotros no tratamos esos aspectos

Si una agente encargado de resolver dudas de facturación recibe una llamada solicitando el seguimiento de un caso de atención al cliente, es un hecho que no podrá dar una respuesta adecuada, sin embargo se debe evitar el usar una respuesta como: “No trato este aspecto  o me es imposible ayudarle”. La mejor opción es asesorar al cliente con el número de extensión, número de opción en el menú o si tiene la posibilidad transferir directamente al departamento adecuado.

  • Soy nuevo en este empleo

Muchas veces los agentes que recién empiezan a trabajar en la operación, no tienen la preparación o conocimientos para brindar una respuesta, pero la frase: “Soy nuevo en este empleo”, hace que los clientes enfurezcan, en vez de esto podemos decirle al cliente: Permítame 1 minuto en lo que verifico con un colega sobre su consulta.

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  • ¡Tranquilícese!

Cuando un cliente molesto empieza a gritar o utilizar lenguaje inapropiado, debemos evitar utilizar frases imperativas como: Cálmese! o Tranquilícese! ya que esto provocará que aparte del enojo el cliente se sienta atacado.

Una opción es dejar que exprese todo lo que tenga que decir y comentarle: Puedo apoyarlo en resolver su problema pero solamente si podemos entablar un diálogo calmado.

  • Desconozco la respuesta

Esta respuesta aniquila la confianza que el cliente puede tener por parte del asesor. Se entiende que no se tenga respuesta a todas las preguntas que un cliente puede tener, sin embargo debemos comunicar que buscaremos una solución: “En este momento no tengo la respuesta más adecuada a su caso, sin embargo puedo averiguarla por usted. Permítame 2 minutos para darle asesorarlo de la mejor forma.

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  • Lo pondré en espera 

Una de las frases más frustrantes cuando un cliente llama es escuchar: “Lo pondré en espera, aguarde por favor” Entendemos que muchas veces no se tiene la respuesta en el momento o debemos de consultar con algún colaborador, sin embargo el poner en espera representa un lapso de tiempo indeterminado pueden ser 10 segundos o 10 minutos. Para esto hay que darle un determinado tiempo y en caso de que no se tenga una respuesta en ese lapso, notificarle al cliente lo que se está haciendo para evitar una grado de insatisfacción: “Sr. Díaz gracias por la espera, le comentó que hemos analizado su caso y el equipo me comenta que nos tomará de 10 a 15 minutos para resolver su situación,¿gusta esperar en la línea o prefiere que nosotros le marquemos?”


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