5 retos a considerar en tu reclutamiento y selección de personal de Contact Center

abril 16, 2014

Reclutamiento-2.0 El proceso de reclutamiento y selección en los Contact Centers es el paso primordial para ofrecer un servicio de primer nivel, ya que el 80% de su éxito depende de su capital humano*.Te damos a conocer 5 retos que deberás considerar al momento de hacer esta valiosa actividad y cómo puedes enfrentarlos:

  1. Capacidad de respuesta

Las fechas límites para iniciar una campaña marcan los tiempos que tiene el área de recursos humanos para reclutar al personal adecuado. El reto dependerá si cuenta con todos los elementos necesarios para realizar la búsqueda del personal, ya sea la cantidad de personas a contratar, el perfil, los horarios, el sueldo etc.

¿Cómo enfrentar este reto? Tener perfiles predefinidos de acuerdo al tipo de campañas que se manejen en el Contact Center (ya sea de atención al cliente, ventas, soporte, encuesta, cobranza) los únicos cambios que se harán dependerán directamente de las solicitudes del cliente.

  1. Poder de convencimiento

Dentro del mundo de los Contact Centers es habitual que exista una mayor rotación de personal que en otras industrias (dada las características del servicio) y es aquí donde entra el reto de convencer a las personas .

¿Cómo enfrentar este reto? Ya sea por medio de promover a la gente, mejores horario, bonos etc. R.H. debe encontrar la estrategia adecuada que incremente el tiempo de estancia del personal y con esto reducir los índices de rotación y por ende un menor monto de inversión en el proceso de reclutamiento.

  1. Reducir costos de contratación

optimizar El reto de reducir costos va de la mano de las acciones preventivas que se tengan como recursos humanos. Cuando un departamento se encuentra bien organizado, las acciones a realizar para contratar se enfocarán en dos o tres puntos comprobados que atraen candidatos calificados, a diferencia de optar por sacar publicidad en cualquier medio y “a ver” si llegan los interesados.

¿Cómo enfrentar este reto? Se organizado, lleva un control de los gastos que se están teniendo para contratar a las personas y haz una optimización de tus medios, recursos y tecnología ocupada.

  1. Optimización de canales

En la mayoría de los Contact Centers donde el grueso de la plantilla la conforman jóvenes con una edad promedio entre 18 a 25 años, las redes sociales como Facebook o Twitter así como las bolsas de trabajo en Internet se convierten en plataformas de atracción. El reto recae en identificar si estas plataformas generan un ahorro en tiempo y dinero o por el contrario, obtenemos cientos de CV y el tiempo invertido no es proporcional a los candidatos contratados. Esta regla la debemos aplicar a nuestros diferentes medios de difusión y detectar los que mejor nos funcionen

¿Cómo enfrentar este reto? Llevando estadísticas de la efectividad de cada medio con lo cual se pueda basar un presupuesto. La experiencia también juega un papel preponderante en esta actividad, solicita apoyo de tus coordinadores y analistas para llevar esta función. indicadores

  1. Indicadores de desempeño

La medición del desempeño es uno de los principales retos que tiene el departamento, existiendo múltiples elementos a medir.

¿Cómo saber en cuál enfocarnos? Determina qué vas a medir, cada cuanto lo harás y la importancia de cada indicador. De acuerdo al tipo de campaña algunos indicadores pueden ser:

  • Tiempo para realizar contrataciones/tiempo en las que se hizo las contrataciones.
  • Número de personal buscado/número de personal encontrado.
  • Personal citado/personal entrevistado.
  • Personal entrevistado/personal contratado.

¿Qué otro retos has tenido para reclutar personal en tu Contact Center?

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*Fuente: http://www.contactforum.com.mx/articulos/capital-humano/5807.html


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