5 consejos para mejorar tu atención al cliente

marzo 31, 2014

Actualmente y dada la situación competitiva de los mercados, es de vital importancia contar con una atención al cliente que permita diferenciarnos de nuestros competidores. Muchas veces desconocemos el impacto económico y social que puede tener una mala atención, para darnos una idea el portal Puro Marketing nos comparte los siguientes datos:

  1. 86% de los clientes deja de contratar los servicios de una marca, a causa de una mala experiencia.
  2. 40% indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para mejorar su relación con la empresa, y motivarle a gastar más.
  3. Es 6 o 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente. Además, los clientes leales valen 10 veces más que su primera compra.

Estos datos confirman cómo la atención al cliente llega a ser un diferenciador vital para los consumidores.

¿Cómo puedo mejorar mi atención al cliente?

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1.- Escuchemos a nuestro personal: De acuerdo a un estudio realizado por Forrester Consulting, cerca del 43% de los directivos piensas que sus empresas se comunican de forma adecuada con los clientes pero solo el 17% de los empleados que trabajan en atención al cliente, coinciden con este dato.

Nuestros trabajadores al tener un contacto directo con las quejas, comentarios y estados de ánimo de los clientes, tienen información valiosa que pueden ofrecernos. Es por esto que al diseñar, planear, implementar o ejecutar una nueva estrategia de atención al cliente, debemos involucrar al personal que día con día interactúa con los clientes ya que nos darán una visión más acercada al sentir de las personas y no enfocado solamente a números.

2.- Seamos congruentes: La forma en que atendemos a nuestros clientes es un reflejo de la forma en la que tratamos a nuestros asesores. Es por esto que para mejorar la atención al cliente debemos fijarnos en cómo motivamos a nuestro personal, ya sea por medio de capacitaciones, un trato amable, un ambiente organizacional sano o actividades de marketing interno, cuidemos cada aspecto para cumplir las expectativas de nuestros dos clientes: el externo (aquellos que reciben la atención) y externos (quienes dan la atención).

3.- Ofrezcamos calidad y no cantidad: No siempre más es mejor, y esto aplica a la perfección cuando hablamos de atención al cliente, podemos ofrecer más de 10 medios de comunicación a nuestros clientes, pero si no tenemos la plataforma tecnológica y humana que permita brindarles una atención excepcional estaremos perdiendo clientes en vez de ganarlos. Dimensionemos cuáles son nuestras capacidades y medios que más frecuentan los clientes para así eliminar aquellos que no generan un valor agregado.

4.- Enfocarnos en resolver las dudas de los clientes: Cuando un cliente se pone en contacto con la empresa para preguntar o buscar una solución, “es lógico” que demos una respuesta de acuerdo a esto. FAIL: el 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes, mientras que solo el 8% lo cree así, por lo cual debemos centralizar los esfuerzos en dar una solución de acuerdo a lo que preguntan, ya sea inmediato o en fases, el cliente debe conocer el proceso a seguir y cuál es estatus de su caso. Una vez resulto esto, podremos dar el siguiente paso para campañas de ventas y fidelización.

5.- Obtengamos retroalimentación de los clientes: ¿Cómo saber qué es lo que quieren los clientes? ¿Debemos esperar a que se quejen para pensar en esto? Es aquí donde la estrategia de atención debe cambiar y enfocarse en acciones preventivas y no correctivas, contando con los escenarios que pueden ocurrir, tendremos argumentos más sólidos con el cliente y que le ayuden a resolver su duda desde el primer contacto.

Para cerrar el tema y entender al 100% la importancia de mejorar la atención al cliente, les compartimos una frase de Philip Kotler:

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”Imagen

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Fuentes

Puro Marketing: http://bit.ly/1jsz8CS

RRHH Press:  http://bit.ly/1edEtYr

 


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