3 Estrategias Para Optimizar Tu Servicio al Cliente

enero 17, 2013

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, por esta razón es importante que la empresa defina las estrategias a seguir, para brindar un mejor servicio a sus clientes:

preguntas1. Definir la información a proporcionar: Una vez establecidos los productos y/o servicios que vamos a atender, es necesario definir que información se proporcionará una vez que el cliente se ponga en contacto con nosotros. Para ello debemos crear un catálogo de posibles preguntas y respuestas y anticiparnos a las posibles quejas que puedan surgir.

Es importante documentar las preguntas, dudas, sugerencias o comentarios que expresen los clientes, y que no tengamos contemplados en nuestro catálogo. Esto con la finalidad de generar nuevo conocimiento y mantenernos actualizados.

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2.- Medios de atención. En la actualidad los usuarios hacen uso de más de 1 canal de comunicación; por lo que debemos estar preparados para brindar una atención multicanal. Primeramente es importante definir el perfil de mis consumidores y determinar cuales son los medios ideales para brindarles atención, cuáles son los medios que más usan nuestros clientes y con los que se sientan cómodos y satisfechos al establecer contacto con nosotros.

El medio más común es a través de llamadas telefónicas a un 01800, pero también hay otros medios que han cobrado mayor auge como el correo electrónico y las redes sociales.

RELOJ3.- Niveles de servicio: Ya que establecimos la información a proporcionar y los canales, debemos entonces definir con que eficiencia y rapidez deseamos atender a nuestros clientes.

Tenemos que establecer el tiempo de respuesta para cada uno de los canales de atención (teléfono, email, redes sociales, etc.). Si la respuesta requiere de un mayor tiempo al establecido, debemos comunicárselo al cliente, mencionándole que su solicitud está siendo atendida y explicarle las razones de la demora. Asimismo debemos tener claro quien resuelve que problema, es decir, lo que se puede resolver a un primer nivel, y lo que requiere ser escalado a un segundo nivel. Todo esto tomando en cuenta el volumen de solicitudes que recibimos por mes, día y hora; y el personal con el que contamos para atenderlas.

Por último y lo más importante, es brindar respuestas al cliente que resuelvan su problema y satisfagan sus dudas, de modo que quede satisfecho con el servicio y con una buena impresión de la empresa por haber recibido una atención amable, rápida y eficiente.


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