15 Errores que debes de evitar en tu IVR

julio 9, 2014

Cuando los clientes interactúan con el IVR del Contact Center debemos evitar los siguientes errores para asegurar una experiencia positiva:

  1. Realizar una introducción “sobrecargada “

Evita tener una introducción larga y tediosa, solo expón los datos pertinentes y necesarios para que el cliente encuentre la opción que se ajuste a sus necesidades.

  1. Hablar muy lento o muy rápido

Cuando el cliente interactúa con el IVR, la voz que sirve de guía debe tener una locución, velocidad y entonación correcta para guiar al consumidor durante el proceso. Evita usar una voz rápida para así saturar el menú de múltiples e innecesarias opciones.

volumen de voz contact center

  1. Manejar diferentes voces y tonos dentro del IVR

No trates de jugar con diferentes voces y tonos, el cliente sentirá por momentos que le gritan y por momentos que no entienden lo que dicen, una solo voz ayudará a dar la información de forma adecuada.

  1. Usar tecnicismos

El utilizar lenguaje propio de la empresa o la industria complicará que los clientes encuentren una respuesta rápida. Adecúate al lenguaje que tus clientes utilizan.

  1. Tener el mismo mensaje  repitiéndose cada 30 segundos

Cuando se pone en espera al cliente cuidemos no tener el mismo mensaje repitiéndose una y otra vez cada 30 segundos ya que esto  lo aturdirá, haciendo más evidente su enojo.

  1. Diseñar tu propio IVR

Si no cuentas con el personal que conozca sobre este aspecto, es mejor recurrir a un profesional que te asesore en la implementación de tu IVR. Tus clientes te lo agradecerán al momento de interactuar.

IVR ROBOT CONTACT CENTER

  1.  No llevar al cliente  a un contacto “humano” lo más rápido posible

El tratar de automatizar todas las consultas por medio del IVR será complicado, habilita una opción rápida para contactar con un asesor y mejorar la experiencia del cliente.

 

  1. Forzar a los clientes a navegar por tu IVR cuando el Contact Center está cerrado

Es frustrante para los clientes llamar, realizar los trámites que solicita el IVR y justo cuando tendrán el contacto con el asesor,  se manda un mensaje explicando que por el momento las oficinas están cerradas. ¡Alertemos a los clientes desde el inicio de la llamada cuales son los horarios de atención!

  1. No dar personalidad a tu IVR

El tener una voz personalizada y que vaya de acuerdo a la imagen de la empresa, marcará empatía con los clientes. Aunque el IVR lo usen muchas empresas, la tuya debe tener este toque de diferenciación que los clientes buscan.

10.  Utilizar música de espera inapropiada o que no vaya de acuerdo con la imagen de la empresa

Si optamos por utilizar música para poner en espera al cliente, esta debe ir de acuerdo a la imagen corporativa de la empresa. Todos los mensajes que comunicamos cuentan para mejorar la experiencia del cliente.

       11.  Pedir al cliente que repita su información en cada contacto diferente

Aunque es uno de los puntos que más se trata, es frecuente que al momento de identificarse en el IVR (hasta algunos casos con voz), los datos del cliente no sean transferidos al asesor y sea “necesario” volver a identificarse.

MENU IVR CALL CENTER

        12.  Ofrecer 20 diferentes opciones en el menú

Olvidemos aquellos IVR que dan opción hasta para averiguar la dirección de la sucursal más lejana que existe, centrémonos en las necesidades que tiene el cliente y de ahí diseñemos el IVR.

        13.  No comunicar los beneficios de usar el IVR

Cuando un cliente contacta por medio del IVR, por lo general su percepción será de un proceso lento y tardado, sin embargo al dar a conocer los beneficios que otorga esta herramienta en comparación con los otros medios, ayudará  a comprender la ventaja de usar este instrumento.

         14.  Olvidar medir el desempeño del IVR

Es vital saber el desempeño que tiene el IVR, ¿en qué puntos tus clientes abandonaron?, ¿cuál fue el tiempo de conexión? ¿cuál fue la tasa de resolución?. El no medir el desempeño no permitirá conocer la experiencia del cliente y encontrar áreas de mejora.

RUTA IVR CONTACT CENTER

         15.  Realizar el diálogo enfocado en la empresa y no en el cliente

Cuando enfocamos el diseño del IVR en las necesidades de la empresa sobre las de cliente, este se transforma en un elemento burocrático, inflexible y con múltiples pasos tediosos. Enfoquémonos en atender las necesidades del cliente para luego adecuarlas a las políticas de la empresa.

Texto basado en: http://bit.ly/U2bJzc

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