12 tips para mejorar los monitoreos de calidad en las llamadas

mayo 21, 2015

Aunque ya se tenga un programa muy bien definido sobre los monitoreos de calidad en las llamadas, es siempre importante mantenernos actualizados con nuevas ideas de mejora. Te compartimos 12 tips para mejorar este aspecto.

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  • Haz que tus agentes escuchen las llamadas

Cuando estamos al inicio de la inducción, es importante que los agentes tengan la posibilidad de escuchar sus llamadas o las de sus compañeros y usar el formato del monitoreo de calidad, donde ellos mismo puedan evaluar estas llamadas y cruzarlo con la opinión del personal de calidad.

Con esto podrán entender la importancia de la actividad así como lo que se espera de ellos en este aspecto.

  • Ten un curriculum de entrenamiento en el lugar de trabajo

Esto mantendrá un nivel constante sobre las expectativas que se tienen de los agentes en relación a los monitoreos de calidad.

  • Utiliza la simulación de roles

Para pulir las habilidades de los nuevos asesores, utiliza la simulación de roles en donde traten con clientes enojados. Esto ayudará en gran forma a detectar áreas de mejora.

  • Analiza con los agentes sus “peores llamadas”

Es vital que los agentes tengan retroalimentación cuando tienen un llamada mala, dedica un tiempo para sentarte con ellos, escuchar la llamada y dale a conocer cuáles son las áreas de mejora que tiene y cómo puede solucionarlas.

expresarse call center

  • Enseña a tus agentes cómo expresarse

El monitoreo no solo se trata de qué deben de decir los agentes sino el cómo lo dicen. Para aquellos agentes que lo necesiten, ayúdalos a expresarse de la forma correcta y en el tono adecuado.

  • Deja que tus agentes “marquen” sus propias llamadas

Intenta tener una sesión de escucha con tus agentes y permítele que ellos identifique sus fortalezas y debilidades, con esto se mantendrá un ambiente proactivo.

  • Nomina a campeones de calidad

Tu equipo de monitoreo requiere de constante incentivos para no ciclarse con su actividad diaria. Utiliza un programa en donde tengan la posibilidad de ganarse el título de campeones de calidad y sean premiados con algún estímulo económico, profesional o personal.

  • Cambia el objetivo principal cada mes

Si bien es importante tener un objetivo todo el año, puedes cambiar el tema de monitoreo de acuerdo a las necesidades mensuales que se vayan teniendo, con esto evitamos que el equipo entre en un área de confort.

  • Crear asesores dedicados para mejorar el desempeño

Aunque el personal del monitoreo de calidad es el responsable de mejorar este indicador, puedes tener un equipo conformado por tus mejores asesores que tengan la posibilidad de detectar áreas de mejora, permitiendo una retroalimentación en ambos sentidos.

5 minutos call center

  • Utiliza 5 minutos para revisar las llamadas del día pasado

Antes de iniciar la jornada del agente, dedica 5 minutos a revisar las llamadas del día anterior, con esto el agente empezará fresco en las mejoras que debe de hacer.

  • Utiliza Mystery Calls

Una vez al año no hace daño, si entra dentro de tu presupuesto utiliza un servicio de un proveedor de mystery calls para salir de la caja y que ellos puedan encontrar nuevas áreas de oportunidad.

  • Premio individualmente y colectivamente

El tener ambos estímulos permite que cada integrante se enfoque en conseguir tantos sus metas individuales como las del equipo y en caso de que alguien no este contribuyendo, lo puedan alentar a dar el máximo para ganar el premio colectivo.

Estos tips te ayudarán a mejorar tus monitoreos de calidad

  1. Martha Gabriela Anguiano Mújiica dice:

    Buen día, me interesa conocer las nuevas plataformas para evaluar en un call center


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