10 habilidades que tus agentes deben tener para ofrecer una atención al cliente increíble

julio 2, 2014

Habilidades contact center

En el ámbito del servicio al cliente se requiere bastante tiempo para convertirse en una “estrella”.  Provide Support nos comparte las 10 habilidades “más necesitadas”  que cualquier persona involucrada en el servicio al cliente debe tener:

  1. Escucha efectiva

Cuando hablamos de escucha efectiva nos referimos a que no solo escuches lo que te están diciendo los clientes, sino también lo que estos dejan de decir en la conversación, aquellos puntos finos que agregan valor para dar una respuesta de acuerdo a lo que se está abordando.

  1. Atención

Que tan frecuentes has contactado con las personas encargadas de atención al cliente y notas que las respuestas se escuchan “prefabricadas” y parece que tu problema no es de su interés. Estas respuesta “prefabricadas”  son realizadas con el fin de ser guías para que los asesores puedan tener el camino más claro y preciso para solucionar el problema, sin embargo se deben usar como ayuda pero con la facilidad de hacer cambios de acuerdo a cada interacción. Saber personalizarlas e implementarlas justo cuando el cliente lo requiera es lo que  se debe entender por atención.

paciencia contact center

  1. Paciencia

La paciencia es realmente una habilidad necesaria en la atención al cliente, ya sea por tratar con clientes enojados, desesperados, confundidos o frustrados, la paciencia  será el motor para calmar y ayudar a solucionar sus problemas. Lo más importante es separar los sentimientos de la situación. Sé paciente y los clientes te lo agradecerán.

  1. Auto-Control

Tratar de forma independiente cada interacción sin importar lo mala o buena que fue, es parte vital del auto-control, ya que habrá días en donde las llamadas puedan ser muy pesadas sin embargo no tienen ninguna relación la primera con la segunda así que, entre mayor control tengas, mejor posibilidad de éxito habrá en tus demás interacciones.

  1. Habilidades de comunicación claras

La habilidad de comunicarte claramente tanto de forma escrita como oral es esencial para atender y entender  a los clientes.  Esta habilidad incluye evitar confusiones que provoquen un disgusto a los clientes o tal vez una molestia. Cuando se hable de los puntos más importantes para solucionar el problema, es cuando más clara y precisa debes ser tu comunicación.

piensa positivo contact center

  1. Uso de lenguaje positivo

Cuando nos estamos comunicando con los clientes, es indispensable tener un lenguaje que denote una actitud positiva y de resolución, evitando el uso de frases o palabras negativas reforzaremos el mensaje que damos a comunicar, haciendo hincapié en dar una solución al problema del cliente.

  1. Habilidades de persuasión al momento de hablar

Al momento de interactuar con los clientes debemos de utilizar las habilidades de persuasión, ya sea para obtener información que el cliente se le está olvidando o puntos que necesitamos para dar una respuesta acertada. El principal punto para esta habilidad es poner a los clientes en el centro  ya que escuchándolos podemos comunicarles un mensaje adecuado a sus necesidades.

  1. Manejo del tiempo

Cuando hablamos de manejo del tiempo nos referimos a una planeación adecuada, con metas definidas y priorizadas, minimizando las interrupciones y delegando responsabilidades. Otro punto es identificar cuando NO se puede ayudar al cliente, simplemente porque no se tiene el conocimiento o la autoridad, se deberá transferir al cliente con alguien que realmente pueda apoyarlo en su problemática y con esto evitar perder tanto el tiempo del cliente como el tuyo.

  1. Tomar responsabilidad

Cuando la empresa se equivoca con un cliente, hay que responsabilizarse, ya sea pidiendo una disculpa o dando alguna bonificación. Ten en cuenta que tendrás que soportar el enojo y frustración del cliente aunque no haya sido tu culpa, sin embargo te comprometerá a realizar las acciones necesarias para solucionar el problema lo antes posible.

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   10. Disposición para mejorar

En el servicio al cliente siempre hay lugar para mejorar, ya que esto tendrá beneficios personales y profesionales. El buscar áreas de mejora en tu desempeño te ayudará a tener una mejora continua así como encontrar mejores puestos dentro de la empresa.

¿Qué otras habilidades necesitas para ser un estrella de la atención al cliente?

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