10 consejos para obtener lo mejor de tus métricas de Contact Center

noviembre 27, 2015

alt="métricas de Contact Centerr"Te compartimos 10 consejos para mejorar el desempeño de tus métricas de Contact Center:

Siempre pregunta ¿qué vamos a hacer con esta información?

Cuando vamos a agregar una nueva métrica siempre hay que cuestionar el uso que le daremos, si no tenemos una respuesta clara sobre los beneficios que nos dará esta métrica lo más seguro es que estemos midiendo equivocadamente.

Pregunta a tus agentes que les está afectando para no cumplir sus métricas

Puede ser que los agentes no tengan las herramientas necesarias para resolver las llamadas de la forma más eficiente. Recuerda que ellos son quienes día a día batallan con el cliente y el entorno que se les provee.

No te obsesiones con el tiempo promedio de respuesta (AHT)

La experiencia al cliente es lo que debe prevalecer en las métricas de Contact Center, si te enfocas solamente en el AHT provocarás simplemente que tus agentes acaben la llamada sin importar el grado de satisfacción del cliente.

Evalúa tu estrategia de reclutamiento

Contar con el mejor personal te permitirá alcanzar las métricas de desempeño que buscas. Siempre ten un plan actualizado con los nuevos medios para detectar aquellos talentos valiosos para tu organización.

Mantente actualizado

Así como los consumidores cambian en sus hábitos y compras, de la misma forma dentro del Contact Center debemos cambiar aquellas métricas que se han quedado en el pasado y no reflejan información valiosa para la organización. Recuerda mantener actualizada tus métricas de acuerdo a tus consumidores.

Utiliza métricas personalizadas

De acuerdo a cada industria las métricas cambian su valor, no es lo mismo medir para atender hospitales que para atender bancos, telecomunicaciones etc.

alt="cliente interno contact center"Prioriza en la satisfacción del cliente interno y externo

El que un cliente reciba una atención satisfactoria es síntoma que el asesor se encuentra contento en la organización, no olvides que para tener clientes satisfechos tu personal debe reflejar lo mismo.

Actúa de acuerdo a las quejas de tus clientes

Si ya hubo un fallo en algún punto de la atención, es vital que primero se combatan estos aspectos. Esto te ayudará en atender lo más relevante para tus clientes y por ende mejorar las métricas de satisfacción.

No trates a la gente como un proceso

Recuerda que tus clientes tienen sentimientos, pensamientos y reaccionan de forma humana, si los tratas como un proceso se sentirán  frustrados al no obtener una respuesta adecuada a su problema.

Reduce tus métricas

Sólo enfócate en aquellas métricas que son esenciales para el negocio, no trates de medir todo los aspectos, ya que esto te distraerá de la principal meta que tengas.

¿Qué otras métricas de Contact Center conoces?

Fuente: http://bit.ly/1QLghF3


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